Kommunikationsplan
Wann schicken wir welche Kommunikation an die User des Kunden? Ein strukturierter Plan, der sicherstellt, dass keine Überraschungen entstehen und die User optimal auf die Veränderung vorbereitet sind.
Timeline pro Rollout-Wave
Jede Rollout-Wave (siehe Migrations-Roadmap Phase 4) durchläuft den folgenden Kommunikationszyklus:
| Zeitpunkt | Kommunikation | Absender | Kanal | Vorlage |
|---|---|---|---|---|
| T-14 Tage | Ankündigung: „Veränderung kommt” | Geschäftsführung / IT-Leitung | Vorlage 1 | |
| T-7 Tage | Details: „Was ändert sich für Sie?” | IT-Abteilung | E-Mail + Teams | Vorlage 2 |
| T-3 Tage | Erinnerung + Anleitungen | IT-Abteilung | Vorlage 3 | |
| T-0 | Go-Live: „Ihr neues Setup” | IT-Abteilung | E-Mail + persönlich | Vorlage 4 |
| T+1 Tag | Check-in: „Alles ok?” | IT-Support | Teams / persönlich | Vorlage 5 |
| T+7 Tage | Feedback einholen | IT-Abteilung | MS Forms Umfrage | Vorlage 6 |
Kommunikation vorbereiten
Stakeholder identifizieren
| Stakeholder | Rolle in der Kommunikation |
|---|---|
| Geschäftsführung | Unterschreibt/versendet die initiale Ankündigung (T-14). Signal: „Das kommt von oben, es ist wichtig.” |
| IT-Leitung | Verantwortlich für den Gesamtplan, stimmt Inhalte mit Concat ab |
| Abteilungsleiter | Multiplizieren die Botschaft in ihren Teams, beantworten erste Fragen |
| IT-Support | Steht ab T-0 für Fragen bereit, kennt die Runbooks und Troubleshooting-Guides |
| Concat Consultant | Erstellt die Vorlagen, berät bei der Kommunikation, ist bei T-0 vor Ort (optional) |
Kanäle festlegen
| Kanal | Eignung |
|---|---|
| Offizielle Kommunikation, nachvollziehbar, für alle Phasen | |
| Microsoft Teams | Schnelle Updates, Q&A-Channel für Fragen, Check-ins |
| Intranet / SharePoint | Zentrale Ablage für Anleitungen, FAQ, Schulungsvideos |
| Persönlich / vor Ort | Am Go-Live-Tag, für VIP-User und bei Problemen |
| MS Forms | Feedback-Umfrage nach dem Rollout |
Inhalte erstellen
- E-Mail-Vorlagen an den Kunden anpassen (Logo, Kontaktdaten, Sprache)
- Benutzeranleitungen erstellen (MFA, Company Portal, OneDrive)
- FAQ-Dokument vorbereiten (Top 5 Fragen, siehe Übersicht)
Review und Freigabe
Alle Kommunikationsmaterialien von der IT-Leitung des Kunden freigeben lassen — vor dem Versand. Keine Kommunikation ohne Kundenfreigabe.
Erfolgsfaktoren
| Faktor | Details |
|---|---|
| Frühzeitig kommunizieren | Keine Überraschungen — User müssen mindestens 2 Wochen vor der Änderung informiert sein |
| Management einbinden | Die erste Ankündigung kommt von der Geschäftsführung, nicht von der IT. Signal: „Das ist eine strategische Entscheidung.” |
| Positiv formulieren | Vorteile hervorheben (Sicherheit, Komfort, Self-Service), nicht nur Pflichten (MFA, kein Admin) |
| Hilfe anbieten | Support-Kontakt in jeder E-Mail. Am Go-Live-Tag: IT ist ansprechbar (Teams-Channel, Floor-Walking) |
| Feedback ernst nehmen | Feedback-Umfrage nach jeder Wave auswerten. Erkenntnisse in die nächste Wave einfließen lassen |
| Mehrsprachig | Bei internationalen Kunden: Kommunikation in allen relevanten Sprachen bereitstellen |
Anti-Patterns (Was man NICHT tun sollte)
| Anti-Pattern | Warum problematisch |
|---|---|
| „Das läuft unter dem Radar” | Mitarbeiter fühlen sich überrumpelt → Widerstand |
| E-Mail am Freitagabend vor dem Go-Live | Keiner liest es, am Montag herrscht Chaos |
| Nur technische Sprache verwenden | User verstehen „Conditional Access” und „MDM-Enrollment” nicht |
| Keine Anleitungen bereitstellen | Jeder User ruft beim Helpdesk an → Überlastung |
| Management nicht einbinden | „Warum macht die IT das einfach?” → fehlende Akzeptanz |
Important
Concat Policy: Kein Rollout ohne vorherige User-Kommunikation. Die Go-Live Checkliste (Punkt 5.1) stellt sicher, dass die Kommunikation vor dem Rollout versendet wurde.
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